所以,在北京的这几年,应该是做得相当不错的。那就是消费者在总结和万科的关系上,就是这样来总结的,就是说万科的房子也有质量问题,万科的管理也有疏漏的地方,但是有一条,万科在那里他对你负责任。所以我们很多大家强调的那种无投诉实际上是不可能的,强调的什么什么最后就是如何优化,如何来什么,实际上都是不可能的。问题就是我觉得最主要的就是发展商是什么态度,你在处理问题上你是采取一个什么心态,你是怎么解决。
我在另外一个场合当中,有很多同行就问这个问题,说现在有这样的问题,就是消费者投诉虽然是个别的,你也觉得说他投诉得对,但是你担心你给他解决了连锁反应,就问我这个问题,如果你万科遇到这样的问题,是拖延还是解决?解决了给你带来多大的问题?我的回答是,我说一个发展商在发展当中和客户遇到不愉快或者出现问题,客户进行投诉,这都是免不了的,你必须面对,这是第一个态
故事七,我们刚才提到的,游泳池你说达到了饮用水的标准,故事当然听着很好听,但是从成本管理来讲是不划算的。就是万科在初期进行物业管理的时候发现,本身中国大陆社会上就没有这样的物业管理专门的专业公司,所以从保安、保洁到绿化,乃至到交通、交通车、学校、幼儿园整个都由发展商解决,突然发现发展商在走计划经济一套的老路,就是计划经济的工业在搞社会化,就是把企业社会化,万科突然发现物业管理发展商也在物业管理社会化,他承担的完全是社会的职能。显然,成本是相当高的,再比如说我们的那些项目当中,提供酒店式服务,什么是酒店式服务啊?酒店式解决冷热水,一开管子里面有热水冷水,我们小区也配套,后来发现这个成本是相当高的,我们知道物业管理得有一个收费标准,5毛钱、7毛钱、1块2,你不能因为热水管理就收上去,即使物价局允许你这个价格,消费者也未必付得起。
所以,对万科带来的问题,总结万科的问题,显然这里面走了一条弯路,所以对万科提出来已经把社会化的东西再重新用社会来进行社会化,什么意思呢?就是应该由社会来承担,而不是万科来承担,或者是社会的专业工作来做,而不是万科来做。所以显然万科到了98年以后,就开始如何检讨比如说保安有专业的保安公司来做,社会专业保安公式,清洁、卫生、运输公司、学校都去作社会化,比如说我们过去自己来建小区的时候,因为万科都是城建开发,本身规划里面就是幼儿园、小学、中学,过去都是万科来经营,当然全部赔钱。那么之后现在开始我只建学校,由专门经营这个,你哪怕公立的好、私立的好,是专门经营这个事业的人员,公司或者是政府有关部门来接手。那么这是故事七。
这就到了2001年了,万科的四季花城,如果说万科四季花城在深圳那个项目,在物业管理和万科其他的物业管理有什么区别?就在于他的物业管理充分的来把它社会化,不是万科来承担社会的责任来社会化。其中发生了一个叫做中南巴士事件,中南巴士是深圳专营小汽车交通工具这样一个专业的公司,专门承接深圳很多这种线路,大到大的大巴,到中巴,到小巴,这样一个旅客传送路线,那么这样万科把这个引入了城市花园,就开了这么一条线。起因就在班车的次数和点钟满足不了业主的要求,再加上其中和司机发生口角,以至于最后和司机扭打起来,扭打之后迅速的这些消费者业主就义愤填膺,上街拦截交通,最后把中南巴士拦住了,不让你发车,显然很气愤的就是要事态严重,惩办凶手,以至于到晚上几十个业主打着标语在四季花城里游行。
这个事态很明显,非常迅速的扩展。当然这也引起了我的关注,按理讲这是下面的深圳公司,深圳公司下面的一个项目下面发生的一件事情,但是这件事情闹的很大,而且这个标语已经打出来了,严惩凶手的,什么血案,这个事态是非常严重的。当然,这个事情发生的这样突然,实际上我们看到刚才讲它的本质就是因为一个巴车的次数、钟点不按时,再加上司机的态度,他的表现是这样一个东西,但是实质反应什么东西呢?反应了你万科地产和万科物业一个是发展商的品牌、一个是物业管理的品牌在消费者当中他是认的,尽管你现在是你引进了其他品牌,他不会因为你说你引进了其他的品牌参照系不一样,不能说你引进了中南巴士,我按照巴士的标准,我还是按照万科的标准。
所以给消费者带来的主要的问题就是比如说刚才讲的钟点的问题、班次的问题,那么最重要的就是司机的态度,那么本来他等了两个小时你晚点了,那么你问他为什么晚点,那么他说我不知道呀,那么如果是万科的话,那么可能说前面塞车了或者是有什么事情解释一下就过去了。那么本身万科引进了社会化之后,消费者不会说你引进了其他的参照系不一样,我还是按照原来的标准,那么标准达不到就有了意见,有意见不能及时的解决就形成了对抗。那么我们的问题在什么地方呢?万科现在大了,我们专业化分工,分成两个系统,一个是客户投诉中心,这个是房地产公司来管,更多的来讲是交房之后一年之内投诉的中心,那么再一个是保障中心,那么这是正常的管理,那么保洁、保安、管理,那么这是正常的管理。
那么客户不可能是投诉一次两次的就大打出手的,投诉一次两次,客户投诉中心说中南巴士的事已经和我们没有关系了,这是我们引进的,应该物业管理公司来协调,说中南巴士公司班点问题和我们没有关系。而物业管理公司说是你地产公司引进的,说管当然是你投诉中心管,那么投诉中心属于地产管,那么后来发现两个系统扯皮,本身如果万科的管理系统不官僚化的话,这事本身不难解决,所以我们检讨是检讨这几个问题:
第一你不能引进技术参数上能不能满足你的要求,第二还有他的服务质量、服务态度不能低于你万科要求的服务水平。第三,就是万科显然企业发展大
显然万科如果不进行那种改进就不会出现问题,为此,我专门为了解决这个问题,我专门站在消费者的角度来讲,我说上班的高峰期和平时的低峰期来讲坐那个巴士,坐完之后自己的感受和中南巴士老总进行谈,这事情来的是非常迅猛,但是恰好这个事情之后,又解决的非常快,结果现在中南巴士还在运营,班点、次数、服务态度都有很大的改进。也就是如何来讲给他万科直接管的物业发展当中显然这个现象不是独立的现象,那么显然这件事情如果不及时处理,显然这个事情会很快变成一个大的事情。
第八个故事现在还没完,从去年延续到现在,深圳有一个金色花园项目,现在消费者和万科还处于在这个问题的解决当中,事情起因一块公建部分的一块公共用地,公共用地多少呢?700平方米,这是三期工程的一块公共绿地,万科是准备今后改革方案当中,把这个绿地架空了,什么叫架空呢?就是把它架到三层去了,也就是原来绿地变成公建,这个绿地从草地上提到三楼,架空变成两千米,万科理由很充分,我虽然给你架空了,但是上面我给你提供的是一个空中花园两千米,本质就是这么一个问题。
但是在消费者那儿提出了疑问,以至于疑问演化成,既然你已经把它架空了,是不是你有偷面积,原来是不是就不应该建楼的你建楼偷面积,以至于最后演变成说本人是不是三期是违反的,演变成已经不是一个绿地问题了,本质上万科是什么问题呢?万科的项目是18万平方米,万科改到现在,所要建的是多少呢?17万,比原来还少一万,不但改造当中的万科没有偷面积,还减少面积,但是一发生争执,说一表示怀疑,这个问题就酿成对抗了,对抗到最后,消费者就认为你万科占便宜,万科为了维护品牌,我们过街行动万科也会顾忌,通过过街行动来讲要求万科进行赔偿,因为他认定你是违法的,显然在这种情况下万科以前是从来没有遇到过这样的问题,比如说我们以前遇到的问题是工程质量问题,赶工问题,现在突然说你这个是违法的,那么协商呢协商不下去,万科这时候最希望第三者出现,也就是说消协,他们是保护消费者协会,消费者协会是保护消费者利益,那么在争执问题上消费者也清楚,真正消协来他这个消费者的问题是站不住脚的。
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