物业项目公司客户投诉管理制度

物业项目公司客户投诉管理制度提要：当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映

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　　物业项目公司客户投诉管理制度

　　一、做到'五清楚、一报告'的处理原则

　　（一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

　　（二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　（三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

　　（五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　（六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。

　　二、投诉处理办法：

　　（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。

　　（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

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