东湖湾项目贴心服务的内容

东湖湾项目贴心服务的内容提要：业主走近相距2米左右，主动问候"先生/女士，您好，……"，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业主对话

　　东湖湾项目贴心服务的内容

　　东湖湾项目客户群体定位"名仕"，为使本项目物业管理服务与"名仕"这一特定的客户群体两相适宜，从销售阶段乙方推出"贴心管家"服务理念及服务品质，并在本项目各个阶段努力营造和推广"贴心管家"的个性化服务理念，对每位业主要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的"一对一"服务，不使服务留下缺憾。立足于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、便捷，高效，用诚心、热心、细心、耐心，恒心的行为和语言给客户以心灵的体验，彰显与客户之间情感交融与持续升华，力求与客户之间有感应的默契，透明化的管理以及前瞻性的服务增强客户对物业的归属感。以下为本项目提供的特色服务，有些服务为特约服务，具体服务费用另行协商。

　　1、从本项目接管到项目入住期间：

　　（1）协助售楼处组织签约客户联谊活动（含未签约来宾）；

　　（2）为看房客户提供幼儿娱乐场所，提供幼儿看护；

　　（3）为客户提供售楼处全家福摄影留念服务赠送照片一张；

　　（4）组织社区看房开放日活动；

　　2、项目建设期：

　　（1）为业主提供工程进度相关情况的咨询；

　　（2）及时收集业主对项目意见和建议。

　　3、项目入住期：

　　做好入住前服务和联系工作。

　　4、本项目入住后阶段：

　　（1）度身定做个性化服务菜单

　　享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为每一位客户度身定做个性化家政服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换、宠物托管、厨房设备清洗、定期检测室内水暖煤气管道家居设施、"美食通"厨师定时定点服务和快餐速递服务，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。

　　（2）为外籍人士提供专门服务

　　"内销外租"的投资方式将为[本项目]吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将为外籍人士专门提供导购、交通、旅游、生活咨询、租车服务等，使外籍人士在本项目生活获得极大的便利。

　　（3）提供保姆公寓

　　充分尊重客户私隐需要，为追求私人空间的客户提供保姆集中公寓，实施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，进行统一管理，保姆居住在社区内，可随叫随到，最大程度的让客户可充分享受自由家居空间。

　　（4）提供"好来屋"房屋租赁服务

　　项目购买人群中有部分客户将物业用于中长期投资，本项目虽不进行外销，但以其极为优越的地理位置必将吸引"内销外租"的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供"好来屋"房屋租赁服务。

　　（5）提供票务服务

　　针对本项目高档人群，我们将推出票务服务，收集京城高雅的艺术类演出的信息，并与票务机构联系，向我们的业主提供优质、价廉的演出。

　　（6）组织或协助组织Party

　　对于远在他乡的外籍人士来说，聚会可以消解思乡之情，而且可以增加商业机会，因此创造良好的聚会氛围也将是特约服务重要内容之一。

　　（7）其它服务

　　ⅰ 叫醒服务；

　　ⅱ 洗衣、熨烫服务；

　　ⅲ 家政服务提供；

　　ⅳ 代购生活日用品；

　　ⅴ 代办车辆驾照年检；

　　ⅵ 代办银行委托收费；

　　ⅶ 家居租摆；

　　ⅷ 酒店住房预约（仅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州）；

　　ⅸ 在每个大堂设置咨询栏，将一些附有咨询的杂志宣传品（社区商业提供）摆放在咨询栏里，供业主选用；

　　ⅸ 向每位业主提供*****物业报，以宣传物业服务。

　　（8）客户服务

　　如果大堂具备设置接待台的条件（能够放置接待台、具备上网条件等），乙方将设置大堂客户服务中心，以满足业主的需要。

　　项目服务

　　内容服务标准及要求

　　客服中心

　　礼仪接待A、业主进入客服中心，客户助理立即起身，主动微笑示意。

　　B、业主走近相距2米左右，主动问候"先生/女士，您好，……"，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业主对话。

　　C、在客户助理需主动帮助业主提重物，为业主开启电梯，目送业主；

　　D、引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意业主。

　　E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1个月内，识别业主准确率达到100％。

　　电话接待

　　A、接听准备：

　　a)准备好记录用笔和《客户服务中心值班记录表》；

　　b）迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；

　　c)熟悉《答客问》，熟练掌握公司规定的应急程序；

　　d)电话响音三声之内必须接听电话；

　　e)随时检查，保持话机外观整洁，状态良好。

　　B、电话接听：

　　a)语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；

　　b)先后用中英文两种语言："您好！东湖湾名苑客服中心！请问您需要哪些帮助?"，加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；

　　c)如没有听清业主的问题，要说"对不起，请您再重复一遍好吗？"；

　　d)对待业主耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要抢话。

　　C、