置业顾问销售应对技巧:从心开始提要:第一节从心开始--与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待:不要公式化的对待顾客为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事
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与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情。待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。
学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。
多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习的技巧,说出话来自然富有情理,语言精练,容易被接受。
第一节从心开始--与客户沟通的一般常识及注意事项
一、区别对待:不要公式化的对待顾客
为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,从而引起顾客不满。所以要注意以下几点;
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不听,而忽略了顾客,他会觉得很不开心。
说话时要望着对方,你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。所以你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带微笑
当别人向你说话,或你向人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地相互对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机器人说话那样,没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。
二、擒客先擒心,获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
曾经拥有只能带来短暂收益,天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的摇钱树,顾客是你的好朋友,他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上,你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获得更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方。
这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界,密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意人类的思考方式,并准确做出判断,将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定"落定"之前,通常都会找一些借口来推搪,置业顾问一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要多用眼去看、去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维,因此,我们可利用这一点来加强客人的视觉反映,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说:"我爱你",女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到"我爱你"这一句话外,还可以用眼去看到,并加强"我爱你"这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买的意向后,通常会发出如下口头语信号:
①顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;
②详细了解售后服务;
③对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬;
④询问优惠程度;
⑤对目前正在使用的商品表示不满;
⑥向置业顾问打探交楼时间及可否提前;
⑦接过置业顾问的介绍提出反问;
⑧对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
①顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切;
②眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
③嘴唇开始抿紧,似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语信号
①顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
②出现放松姿态,身体后仰、擦脸拢发、或者做其他放松舒展等动作;
③拿起订购书之类细看;
④开始仔细地观察商品;
⑤转身靠近置业顾问,掏出香烟让对方抽以表示友好,进入闲聊;
⑥突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,置业顾问的责任就是"发掘"这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,而且不要等顾客询问,而是主动打招呼、主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界
一个置业顾
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