顶级别墅项目物业管理目标

顶级别墅项目物业管理目标提要：以"业主满意"为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户

文章来源 房 地 产 (www.dichanshequ.com)

　　顶级别墅项目物业管理目标

　　根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：

　　（一）总体管理目标：

　　（1）总体目标：

　　导入实施"贴心管家"管理模式。

　　以"业主满意"为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望； 运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。

　　在2010年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。

　　财务收支平衡，力争略有赢利。

　　在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

　　（2）其他指标：

　　1、客户服务目标

　　居民对物业管理满意率

　　国家指标95%

　　承诺指标95％以上

　　承诺标准业主满意度较高

　　测定依据满意业主/总户数×100%≥95%

　　质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

　　2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。

　　3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。

　　4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。

　　住户年有效投诉率

　　国家指标1%

　　承诺指标5‰

　　测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰

　　质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。

　　2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

　　有效投诉处理率

　　国家指标95%

　　承诺指标100%

　　承诺标准业主对管理服务工作舒心满意

　　测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。

　　2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。

　　3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。

　　4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。

　　维修服务回访率

　　国家指标100%

　　承诺指标100%

　　承诺标准及时回访，责任到人。

　　测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。

　　2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。

　　3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。

　　违章发生率

　　国家指标1%

　　承诺指标1%

　　测定依据违章次数/总户数×100%≤1%

　　质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。

　　2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。

　　3、制度合理方案，解决业主实际问题。

　　违章处理率

　　国家指标95%

　　承诺指标100%

　　测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

　　质量保证措施1、加强宣传。

　　2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

　　3、建立违章跟踪回访制度。

　　2、房屋本体及设施设备管理目标

　　房屋及配套设施完好率

　　国家指标98%

　　承诺指标98%以上

　　承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

　　测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%

　　质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。

　　2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。

　　3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。

　　4、维修基金的妥善管理与使用。

　　房屋及配套设施设备零修、急修及时率

　　国家指标99%

　　承诺指标100%

　　承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急

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